金牌服务管理:世界顶尖公司的服务之道

2010-02-16

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基本信息·出版社：广东经济出版社
·页码：261 页
·出版日期：2005年09月
·ISBN：780728109X
·条形码：9787807281092
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet

内容简介 　　为什么我们的培训达不到理想的效果？为什么我们的员工总会犯同样的错误？为什么我们的服务理念成了空洞的口号？本书为您揭示美国运通、沃尔玛、麦当劳、IBM、英国航空公司、联邦快递，丽嘉酒店等世界顶尖公司服务的奥秘！
作者简介 　　刘建军，江西萍乡市人，余明阳专家团核心成员。多年来，作者一直从事营销管理及咨询工作，历任公关讲师、咨询顾问、高级培训经理和市场总监等职。曾为中信基金、茂业百货、安莉芳集团、好日子香烟、邦赛鞋业等知名品牌提供过项目咨询和培训工作。著有《职场人士必读的88则寓言》、《顾客营销》、《服务为王》、《金牌服务管理》等著作。作者主要研究方向是服务营销与企业管理，希望与广大读者共同交流。
媒体推荐 书评
为什么我们的培训达不到理想的效果？
　　为什么我们的员工总会犯同样的错误？
　　为什么我们的服务理念成了空洞的口号？
　　本书为您揭示美国运通、沃尔玛、麦当劳、IBM、英国航空公司、联邦快递，丽嘉酒店等世界顶尖公司服务的奥秘！
　　再次光临的顾客可以为公司带来25％－85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——《哈佛商业杂志》
　　为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅只是接受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使命，我们必须在全世界执行得尽善尽美。完美或几近完美，是我们美国运通顾客服务唯一的标准。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——美国运通公司执行总裁郭士纳
　　我热切的相信顾客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了顾客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——英国航空公司首席执行官科林·马歇尔爵士
　　我们是在做生意，最终目的还是赢利，但我们深刻体会到，只有员工100％满意才会让客人100％满意，而只有客人100％满意才会为酒店带来更多的财富。所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，因为他们的努力决定一切。
　　　　　　　　　　——“亚洲最佳雇主”上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志
　　服务管理是一个系统工程，它首先必须成为公司的一项战略和价值观念，在充分了解顾客需求的基础上，对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者，既对服务人员进行全面的管理、培训和激励，同时结合服务调查和投诉制度等有效的监控手段，才能真正达到服务质量持续改进的目的，成为企业参与市场竞争的一项秘密武器！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——《金牌服务管理》作者刘建军

编辑推荐 　　为什么我们的培训达不到理想的效果？为什么我们的员工总会犯同样的错误？为什么我们的服务理念成了空洞的口号？本书为您揭示美国运通、沃尔玛、麦当劳、IBM、英国航空公司、联邦快递，丽嘉酒店等世界顶尖公司服务的奥秘！
目录
第一章从微笑服务到服务战略
不协调的服务经济时代
服务：大象无形
抛弃服务，你凭什么竞争
以顾客为中心的本质是什么
整顿黑保安的深层思考
……
文摘书摘
成也文化，败也文化

企业文化近年来得到国内企业广泛的关注和讨论，的确应该如此。在服
务管理的所有内容里，最重要的是：除非公司的共同价值观、规范、信念和
意识形态广泛地为公司的员工所接受，有意识地将顾客摆在首要的位置，否
则公司不可能为顾客提供出一种稳定品质的服务，也不可能培训出一贯良好
的服务声誉和品牌形象。
标准的操作流程、规范的服务制度以及明确的绩效考评标准当然十分重
要，明确定义理想的传送系统、适当的训练和完善的管理也不可或缺。然而
，如果公司的文化不能支持和激励员工对顾客需求的重视和满足，如果公司
的员工只是机械地按章操作，毫无生机，缺乏热情和动力，服务也只能在嘴
上说说罢了。
国际商用机器公司前总裁小托马斯认为：“公司成功与失败之间的真正
区别常常可以归结为这样一个问题，即它在多大程度上使员工巨大的力量和
才能发挥出来。”当然，只有朝着共同目标的力量和潜能的发挥才会真正产
生作用。那么，公司采取什么措施来帮助员工找到共同的目标呢?企业内新
旧人员不断更替、形势不断变化的漫长发展过程中，公司怎样才能维持这一
共同的目标和方向感呢?答案就在于我们所说的企业文化的力量及其对员工
的吸引力上。
2001年，美国Enron(安然)公司因做假账，被迫宣布破产，成为美国历
史上最大的公司破产丑闻。Enron公司的股东和员工成为最大的受害者，企
业的高层管理人员被送进监狱。管理学家在企业文化上寻找到了Enron公司
破产的原因。20世纪90年代末期，业务上的成功和华尔街的吹捧，使Enron
公司开始变得自高自大。公司内部过于强调个人表现导致了空虚和贪婪态度
的滋生；内部的互相评估制度导致了唯命是从的文化，企业内部不再有反对
的声音；由于追求漂亮的财务数字导致了内部的失控，内部交易、腐败和虚
夸的营业收入以及隐藏的债务随之产生，最终导致了企业的破产。
三株公司靠30万元起家，在短短数年的时间内，它打造出了迄今为止无
人超越的保健品帝国，年销售额曾达到80亿元之巨。然而，1998年，这个拥
有15万员工的庞大帝国，被一起“人命官司”彻底击败，轰然倒塌。更令人
浩叹的是，1999年4月三株公司在汉寿县老汉陈伯顺的官司中二审胜出：陈
老汉的死与服三株口服液并没有因果关系。据中日友好医院、中国康复中心

……

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