基本信息·出版社：清华大学出版社 ·页码：335 页 ·出版日期：2005年06月 ·ISBN：7302106975 ·条形码：9787302106975 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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基本信息·出版社：清华大学出版社
·页码：335 页
·出版日期：2005年06月
·ISBN：7302106975
·条形码：9787302106975
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet
·丛书名：客户世界管理运营技能基准系列
内容简介 目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例，可以给读者更多不同的认识。同时，针对当场所发生的一切事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。各个行业(银行业、电信业、证券业、医药业、制造业)的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。
本书案例丰富，内容生动、真实、有趣。为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例，我们真诚希望帮助服务行业可以做得更好！
作者简介 任璐璐女士(曾用名任彩维)，亚洲咨询培训与发展协会理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员，高级管理咨询顾问。职业培训师，深圳市2002、2003年度优秀培训师。具有十余年的客户服务从业经验。一直从事客户服务方面的研究与实践工作。潜心致力于高素质的客户服务人才培训，为营业厅团队提供服务整体提升计划，精通于课程流程设计与课程开发。近年来，一直在研究客户关系管理。探求高质量的客户服务的员工培训方案。著有《客户服务技巧》、《国际职业培训师经典教程》、《电信业服务精英训练读本》、《营业厅管理：选址、环境设计、服务营销与培训》。
媒体推荐 书评
良好的案例技巧训练可以为创造企业独特的客户服务文化和核心竞争力打好基础。本书的案例涉及面广，生动、真实、有针对性，也充分体现了互动性，使各类客户服务管理人员和操作人员学会从多角度、多层次、多渠道解决问题，为培养高素质的客户服务人员和打造高品质的客户服务中心提供了有益借鉴和启迪。 ——交通银行客户服务中心主任 赵珊 《客户服务案例与技巧》一书积累了大量真实、生动、即时性的服务案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程的细节进行了详尽的剖析，并采用行之有效的互动分析手段，卓显作者的独具匠心。这在国内的同类书籍中亦是不多见的，加之作者颇有针对性地选择了银行、电信、证券、医药和制造这五大热点行业，使此书更具备了教学和研究的双重意义! ——联想集团服务管理部总经理 戴炜 在诸多理论书籍中，《客户世界管理一运营一技能基准系列》丛书又推出这样一本实战性强、能够快速上手的书籍，不仅对客服一线作业有较强的指导性，对服务流程设计改进、人员技能培养等方面具有很好的启发指导意义。该书内容覆盖面广，案例分析角度多样，具有相当的实用价值。 ——鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心总经理 宋紫珉
编辑推荐 本书颇有针对性地选择了银行、电信、证券、医药和制造五大热点行业的大量真实、生动、即时性的服务案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程的细节进行了详尽的剖析，并采用了行之有效的互动分析手段，帮助服务行业人员在案例学习中真正能够学到经验，真正做到“下一次比这一次做得更好”！
目录 银行业篇
客户服务案例与技巧/1
银行业服务状况解析/3
被客户误解了，怎么办/5
客户没看见/7
别冷落小客户/9
……
文摘 书摘
银行业服务状况解析
中国的银行业发展到今天，开始越来越关注服务，这无论对于整个行业还是客户来说，都是好消息。银行业究其行业属性来说，属于服务行业。银行业现今的服务有了很多改进，包括增加了很多服务技能的培训、营业厅增设了便民措施，以及对于客户投诉的重视。但未来的营业厅到底是什么样的?随着社会服务水平的不断提升，银行业服务还有很多提升空间。
1．银行运作流程以自我为核心，便利客户处于第二要旨
按方便银行方的主体思路设计服务流程，这样既便于掌控风险，又利于内部员工操作，但方便客户的方面确没有充分顾及。
(1)抓住风控点，放松服务面。银行内部风险控制授权操作较为复杂，一笔业务一般都要经过经办、复核(复审)、授权(审批)等三个或以上互相独立的环节才能完成。而往往又因为考虑到银行工作量的均衡性，通常除经办外，复核(复审)和授权(审批)岗位不少是兼职人员，很难在同一时问迅速处理，这样必然影响客户服务效率。
(2)方便内部，难倒外部。为了便于内部操作和资料完整性，要求客户填写的资料文件和凭证单据的内容复杂、份数较多。同样一笔业务办理多次，客户就得准备内容相同的多份资料。为内部方便操作，如类似变更客户资料等业务，仍规定客户回到开户网点办理。这也就难怪客户抱怨“手续繁杂”，“处处是规定”了。
当然，目前虽然推出了客户存款免填单和通存通兑的操作流程改进，但风险控制、便利客户和简化内部操作三者均衡兼顾的流程再造工作刚刚拉开序幕。
2．银行员工自我定位偏差，服务心态有待转变
由于银行业的准许制，银行业市场未能真正进入充分竞争状态，加之传统行业优越感使银行员工普便认为他们的工作有别于普通服务，较难端正服务心态，还未形成积极主动的全员服务文化氛围。
(1)银行员工仅满足于完成各自的岗位职责，主动服务意识较差。不主动迎接客户、普遍“不会笑”、无声服务，这已成为银行柜面服务的通病。业务受理前，往往是客户主动向柜员问候。
(2)重业务，轻服务的思想普便存在。银行柜面人员只“忠实”操作手头业务；客户经理仅“关心”自己的客户。目前，银行员工还没有把自己定位为银行业服务员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务。在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，关注自己的熟客。当客户前去办理业务时，
……
