私营公司客户管理与控制必备手册

2010-02-11

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基本信息·出版社：企业管理出版社
·页码：340 页
·出版日期：2006年01月
·ISBN：7801973275
·条形码：9787801973276
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开

内容简介 　　世界著名经济战略研究专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”因此，企业成功的关键在于是否重视客户的需求，是否能够提供满足客户需求的产品和服务，是否能够有效地管理客户，是否能够获得客户的较高满意度。客户口中的企业形象如同为公司设立了新的服务标准，如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势。
　　本书以最前沿的客户管理理念为出发点，在“与时俱进”的思想指导下，从实务操作的角度入手，提供给读者在客户管理实务中所遇具体问题的解决方法。通过对客户开发管理，客户信息管理，客户渠道管理，客户促销管理，客户货物与货款管理，客户资信管理，客户关系管理，客户服务管理八个方面展开论述，应用了大量的事例，实现了理论与实践的紧密结合。
媒体推荐 书评
现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。
——詹姆斯·穆尔(世界著名经济战略研究专家)
大客户的营销不是你重视了就能成功的，这里面包含着复杂的元素和利
益关系。
——吕亮(联通集团客户部营销中心副总监)
企业成功的秘密在哪里?如何才能成为行业的领导者?我可以提供一个答
案：创造并提供卓越的客户价值。
——菲利普·科特勒(现代营销之父)
服务已经成为一种竞争力，它是IT企业综合实力的体现，是IT市场新的
利润增长点。服务还可以说成是一种产品，是现代服务经济的核心内容。厂
商向服务转型主要体现在，从被动的服务向主动的服务、从解决问题到提供
全面的关怀、从产品的服务变成一种全方位的服务、从原先的追求客户满意
到建立能够使客户享受到很好的支持性服务的转变。
——王晓春(联想集团副总裁)
编辑推荐 　　世界著名经济战略研究专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。”因此，企业成功的关键在于是否重视客户的需求，是否能够提供满足客户需求的产品和服务，是否能够有效地管理客户，是否能够获得客户的较高满意度。客户口中的企业形象如同为公司设立了新的服务标准，如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势。
　　本书以最前沿的客户管理理念为出发点，在“与时俱进”的思想指导下，从实务操作的角度入手，提供给读者在客户管理实务中所遇具体问题的解决方法。通过对客户开发管理，客户信息管理，客户渠道管理，客户促销管理，客户货物与货款管理，客户资信管理，客户关系管理，客户服务管理八个方面展开论述，应用了大量的事例，实现了理论与实践的紧密结合。
目录
第1章私营公司客户开发管理
1．1 客户开发的黄金时期
1．2 什么是潜在客户
1．3 如何寻找潜在客户
1．4 如何鉴定准顾客
1．5 如何接近客户
……
文摘书摘
1.3 如何寻找潜在客户
　　1.调动内部资源
　　（1）公司广告。
　　很多公司订货增加是因为他们做了大量电视和广播广告，或是在报纸杂志上做了大量宣传，要么就是特定区域内寄送了大量优惠卡。人们对这些措施的反应值得注意——他们为什么会有这样的反应呢?一般来说，有这些反应的人被称为活跃的潜在客户，所以要在销售过程中尽量发挥公司广告所带来的好处。
　　公司推出广告之后，往往会有许多买主打电话来询问，或是以信函订购等。这时候，这类客户就可以把他们当作准客户，因为这类客户对商品已有兴趣。所以这样找来的准客户，其购买率也都很高。
　　（2）展销会。
　　每年有成千上万次展销会举行，公司要记下每个展销柜台的参加者姓名、地址和其他有关信息。然后把这些信息交给销售人员，以便进行跟踪联系。公司一定要迅速找到、结交、吸引这些潜在客户，因为展销会上的其他公司同样也会对这些潜在客户感兴趣。
　　（3）电话和邮寄导购。
　　很多公司寄出大量的回复卡片，或是雇人进行电话导购联系。用这一方法可以获得大量潜在客户。而且，几乎是所有的公司都可以用这一方法吸引感兴趣的潜在客户。
　　（4）财务部门。
　　公司的财务部门能找到那些不再从公司买东西的从前的客户。如果能确定他们不再购买的原因，那么就有机会重新赢得他们。这些潜在客户熟悉公司提供的商品或劳务，而且公司的财务部门对其信用度也有所解释。另外，公司的财务部门可能还有与这些潜在客户签定信用合同的各种记录，所以正是利用这一资源的大好机会。
　　（5）服务部门。
　　公司服务部门的人员能提供新的潜在客户的信息。因为经常与从公司购买产品并需要维护或维修的客户进行接触，所以，他们更容易识别出哪些客户需要新的产品。
　　2.利用个人资源
　　（1）朋友或熟人。
　　潜在客户有时也许就在身边，不要忽视熟人。如同其他人一样，朋友对各种产品和服务也有相当广泛的需要。例如人寿保险公司通常要求其新职员从他们身边的熟人开始做起。这种方式对于很多其他的产品和服务也比较适用，像房地产、旅游和安全保险等。
　　（2）个人的机敏。
　　寻找潜在客户的手段有很多种。但是，没有任何一种东西能够代替对自身周围机会的敏感。
　　在随意的闲聊中所获得的信息有时是很重要的商业机会。新闻报道中也许有很多线索。招聘新员工的广告意味着某个企业的业务扩展
……

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