基本信息·出版社：广东经济出版社 ·页码：311 页 ·出版日期：2002年04月 ·ISBN：7806771484 ·条形码：9787806771488 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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客户服务圣经 |
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基本信息·出版社：广东经济出版社
·页码：311 页
·出版日期：2002年04月
·ISBN：7806771484
·条形码：9787806771488
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32
·正文语种：中文
内容简介 随着本身世界观的拓展，在异地用不同的文字写作，使顿时明白了一点：当读者接受书中的理念时，世界的差异、商业文化的差异便减少了。如今在世界各国主持销售研讨会，也同样了解到，销售哲学和观念是全球通用的。客户服务的理念亦然，当你阅读《客户服务圣经》时，你就会明白了。
作者简介 杰佛瑞·基特玛（Jeffrey H.Gitomer），Temple大学市场营销管理系肆业。1976至1988年间，自组公司并为企业提供咨询顾问服务。其自身经营的三家制造企业均成绩斐然，营销、管理顾问服务遍布美国及海外各地。
1988年，基特玛成立了企业营销服务公司（Business Marketing Service），提供广泛的业务训练，营销顾问以及企业发展服务。
1992年，基特玛开始撰写“营销动能”（Sales Moves）专栏，后结集成《销售圣经》（The Sales Bible一书，中文版销量超过15万册，《客户服务圣经》为其新近力作，作者以一贯简明易懂的宇航局作风格提示客户服务的准则与注意事项，是所有客户服务人员均须人手一册的专业工具书和精神动力库。
译者简介：
何心瑜，1963年生，东海大学外文系毕业，现为台湾写砚编译出版社总编辑，译有《销售圣经》。
编辑推荐 《销售圣经》数年前首度出版中文版时，我相当地热衷，但是期盼并不高。我以为美国人的销售方式，中国人有中国人自己的销售方式，所以《销售圣经》大概是反应平平，销售量平平吧。没想到那竟是我人生当中最大的错误之一。
行销人员请注意。
你是只想跟你的顾客做一次生意，
还是希望他们可以再跟你做第二次生意．
甚至一辈子当你的忠实顾客?
如果你是最后一种人。
那么这本书你可看对了。
客户要的是什么?怎样才能掳获客户的芳心?
在客户服务的领域中，
客户满意只是开始，
客户忠诚才是你的真正目标。
认清这一点，
节节上升的销售业绩就会成真。
目录 中文版序——不可或缺的商业成功工具
第一章 开宗书
第二章 明义书
第三章 自省书
第四章 自问书
第五章 原则书
第六章 赞叹书
第七章 口碑书
第八章 评量书
第九章 解释书
第十章 道歉书
第十一章 模范书
第十二章 测验书
第十三章 旅馆业服务书
第十四章 零售业服务书
第十五章 航空业服务书
第十六章 进修书
第十七章 落实书
第十八章 终极书
后记
……
序言 《销售圣经》数年前首度出版中文版时，我相当地热衷，但是期盼并不高。我以为美国人有美国人的销售方式，中国人有中国人自己的销售方式，所以《销售圣经》大概是反应平平，销售量平平吧。没想到那竟是我人生当中最大的错误之一。
商业周刊出版公司眼光卓越、精明干练的同仁，在编辑上有专业的能力，同时举办了相当出色的行销活动，再加上市场对该书理念的接受度高，使得销售量突破10万本。
谢谢你们。
虽然我人在一万二千里之遥，但我却觉得和你们近在咫尺。中国的读者们，我很感谢你们认同我努力的结果。
随着我本身世界观的拓展，我在异地用不同的文字写作，使我顿时明白了一点：当读者接受我书中的理念时，世界的差异、商业文化的差异便减少了。如今我在世界各国主持销售研讨会，我也同样了解到，我的销售哲学和观念是全球通用的。客户服务的理念亦然，当你阅读本书时，你就会明白了。
许多人称互联网为距离的克星。上网是我们彼此联系、做生意、做服务的机会。只要按一下滑鼠，一眨眼的功夫你就能置身于世界的任何一个角落。这是白有电视以来，最棒的市场行销机会了，至于我们要如何抓住此一良机，就看我们的市场行销能力，和我们的服务能力了。
文摘 一会儿，一位行李服务生出现了，当他用推车推着我的行李等电梯时，他靠到我耳边小声的说：“别放在心上，她对每个人都这样。”我放声笑了出来。
到房间后我已经很累了，只想赶紧把明天要穿的衣服熨好，上网看看，回答一下电子邮件，然后上床睡觉。我开始在房间四处张望，房间里没有熨斗，也没有烫衣板。美国绝大部分设备齐全的大旅馆，诸如马利欧、凯悦、瑞迪森，以及大多数的榭乐登饭店，都有熨斗和烫衣板。这一家却没有。
于是我打电话下去跟他们说：“嘿，我需要一把熨斗和一块烫衣板。”五分钟后有人送来一把熨斗和一块小得不能再小的烫衣板，不是给小矮人用的，就是给芭比娃娃烫衣服用的。我打电话到楼下给那位“亲切小姐”说：“麻烦你，我需要大块头用的烫衣板。”最后她终于送来一块大型的烫衣板，我才得以着手整烫我的衣服。
接下来我开始找数据机的连接插座以便连线，可是房里的电话旧得像贝尔时期的电话机，根本不可能接任何东西上去，或拔任何东西下来。于是我打电话到柜台，向她保证这是我最后一次打电话了，不过我一定必须找到数据机的连接插座。她说：“客房里没有数据机的连接插座，如果你坚持的话，你得找工程部门，他们明天早上六点十五分上班。”然后她就把电话挂了。
这一切（从住宿登记到没有数据机的连接插座无法使用）发生在半个钟头内。当时还不到十点钟，我心里纳闷着，这家旅馆究竟差劲到什么程度。我环视整个房间，注意到枕头上有张迎宾卡片，手写的感谢卡之类的东西，我心想：“哦，一封特别写给我的欢迎卡呢。”
后记 “人类一思索，上帝就发笑”是一句古老的犹太谚语。当我坐在这里思考，究竟是什么造成我今天的地位，是什么环境造就了这次的机会，是谁帮助我一路走来，这一切究竟是怎么发生的，我知道上帝一定在那儿偷笑，笑得眼泪都流出来了。我不过是认真努力地工作，正确的答案跟着就出现了，好像变魔术似的，其他的一切全都有我那群无所不在、宝贵无比的守护天使们照料着。谢谢你，罗德·史密斯！
我们曾经一起合作《销售圣经》。当我拜托罗德帮我这本书审稿的时候，我以为我已经完成80％的工作了，结果我错了。他把一些稿子撕掉，重新写过，然后又进出更好的主意，他绞尽脑汁整整工作了八天，这本书才有今天的面貌。罗德·史密斯是位有创意、风趣、慷慨、有深度、聪明，而且高风亮节的人。最棒的是，他是一个才华洋溢的才子，我是三生有幸才会认识这样的人。我在此感谢他对本书所付出的心力，以及他的友谊。
