海尔的49项经营管理准则

2010-02-03

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海尔的49项经营管理准则

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基本信息·出版社：经济管理出版社
·页码：215 页
·出版日期：2006年03月
·ISBN：7802074460
·条形码：9787802074460
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet
·丛书名：安特管理文库

内容简介 　　海尔是一本书，是一部创业、改革、发展史，一部管理的百科全书，一部企业文化专著；海尔是一个故事，有着艰辛的过去，辉煌的现在和光明的未来；海尔是一个谜，它无时无刻不在创造着奇迹。本书将从海尔的经营管理准则这一角度为你揭开海尔成功的背后的谜底。

　　本书将从海尔的经营管理准则这一角度探悉海尔成功的秘诀。全书共分十章，分别谈到海尔品牌管理的准则、技术创新的准则、企业竞争的准则、激励员工的准则、客户服务的准则、岗位职责的管理准则、市场营销的准则、团队建设的准则、产品质量的管理准则和建设企业文化的准则。
编辑推荐 　　海尔是一本书，是一部创业、改革、发展史，一部管理的百科全书，一部企业文化专著；海尔是一个故事，有着艰辛的过去，辉煌的现在和光明的未来；海尔是一个谜，它无时无刻不在创造着奇迹。本书将从海尔的经营管理准则这一角度为你揭开海尔成功的背后的谜底。
目录
品牌管理篇
准则1：卖信誉而不是卖产品
准则2：先创品牌再创汇
准则3：国门之内无名牌
准则4：海尔，中国造
技术创新篇
……
文摘书摘
准则1：卖信誉而不是卖产品
海尔在树立品牌、打造品牌的过程中，首先明确的第一点就是：“卖信
誉而不是卖产品”。
信誉是企业的生命线，是树立品牌的关键点。在当今市场，从牙刷到理
财服务，每样东西都已成为商品。由于产品、服务和技术如此易于模仿，企
业信誉成为决定顾客购买取向的决定性依据。
信誉的积累具有“难得易失”的特点，即企业需要长期付出艰苦的努力
才能树立一点信誉，而一次失误就可能让从前积累的信誉丧失殆尽，进而毁
掉一个品牌。信誉积累的回报还具有“前低后高”的特点，即积累的初期信
誉投资的回报率低，但是随着这种积累的持续进行，回报率会不断提高。对
此，海尔有着明确的认识，创业创名牌要有时空概念，不能今天是名牌就算
了，而不管明天如何，要“风物长宜放眼量”。
原冷冻设备公司总经理杨传新在1995年的一天，忽然接到威海一位用户
打来的电话，说对产品的性能不太了解，使用中不顺利。杨传新立刻派售后
服务部的一位同志去解决问题。一小时过后，那个人从门外探头进来问他：
“我怎么去啊?”杨传新当时就火了，说：“我以为你已经到了威海了!用户
在等着你解决问题，你就不急?好，我现在告诉你怎么去威海，接外宾的高
级轿车在总经办，你去申请吧!告诉你，今天你到不了威海，解决不了用户
的问题，就处理你!”那个人当然是不敢去申请轿车的，但当天就赶到了威
海。
信誉会在等待中丧失，这绝不是危言耸听。山东荣成一位用户来信说，
他为空调售后服务上门等了48小时。为此，售后服务部全面整顿，人人设想
在这48小时中用户忍受着怎样的不便，海尔的星级服务的信誉在这48小时里
发生怎样的变化。海尔有一句员工经常互相提醒的话：百金买名，千金买誉
。做99件好事不一定有人记住，但一件事服务不及时、不周到，信誉就会丧
失，再花十倍、百倍的努力也未必能够挽回。
家住青岛丽海花园的用户王先生打来电话报修其购买的海尔冰箱冷藏门
开关时有响声，要求11日下午3点前上门。海尔冰箱售后服务人员黄杰在1点
钟左右赶到用户家，只有王先生的妻子在家。黄杰立即对冰箱进行了检查，
发现是冷藏门螺丝松动所致。原来王先生刚搬新居，向厨房搬冰箱时由于厨
房门太窄，便自行卸下门体。黄杰将螺丝紧固后排除了故障。王先生的妻子
又试探性地反映其家中
……

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