基本信息·出版社：中国水利水电出版社，知识产权出版社 ·页码：272 页 ·出版日期：2008年09月 ·ISBN：7508457846/9787508457840 ·条形码：978750845 ...
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建筑企业客户关系管理理论与实务 |
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基本信息·出版社：中国水利水电出版社，知识产权出版社
·页码：272 页
·出版日期：2008年09月
·ISBN：7508457846/9787508457840
·条形码：9787508457840
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32
·正文语种：中文
·丛书名：清华大学建设管理丛书
内容简介 《建筑企业客户关系管理理论与实务》系“清华大学建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。《建筑企业客户关系管理理论与实务》还选编了作者近几年公开发表的部分文章。
《建筑企业客户关系管理理论与实务》可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。
作者简介 马泽平，1964年生，高级工程师，管理学博士，英国皇家特许建造师，北京市第十二、第十三届人大代表，全国青联第九、第十届常委，中国青年企业家协会副会长，中国建筑业协会理事，中国铁道工程建设协会常务理事。
曾任中建八局四公司经理兼党委书记，中建八局副局长，中国建筑土木工程公司总经理，中建国际建设公司常务董事、副总裁，中建总公司市场营销部、基础设施事业部总经理，中建总公司助理总经理，中国建设基础设施总公司总经理。
24岁出任大队长，在建筑行业拥有20余年的从业经历，长期奋战在市场营销前沿战线，先后在国内外刊物发表了《CRM：建筑企业生存发展的有力支撑》等数十篇文章。本书收编了作者近年公开发表的部分文章，这些文章反映了作者对我国建筑业客户关系管理的思考。建筑业是传统行业，又是国民经济的支柱产业。
国内第一个提出建筑业客户关系理念的专家，并在企业中进行着不断的探索实践。
目录 总序
序
前言
第一章 客户与客户关系
第一节 客户的概念／1
第二节 客户的分类／2
第三节 客户关系／4
第四节 客户满意度与客户忠诚度／5
第二章 客户关系管理
第一节 CRM的定义和内涵／13
第二节 CRM的定位／17
第三节 实施CRM的意义／28
第三章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的构成／31
第二节 客户关系管理系统主要特征／34
第三节 客户关系管理系统对市场营销的作用／35
第四节 客户关系管理系统相关技术介绍／37
第四章 建筑企业客户关系管理分析
第一节 我国建筑业的基本情况／53
第二节 建筑业的特点／58
第三节 建筑企业的客户／60
第四节 建筑企业实施客户关系管理分析／68
第五节 实施CRM的核心意义／80
第五章 建筑企业客户关系管理实施
第一节 客户关系管理实施的基本原则／84
第二节 客户关系管理实施的目的／86
第三节 建筑企业客户关系管理实施的基本步骤／89
第四节 实施cRM存在的问题及对策／96
第五节 建筑企业实施CRM注意事项／106
第六章 CRM的扩展与应用整合
第一节 建筑业供应链管理与客户关系管理／117
第二节 建筑业企业资源计划与客户关系管理／121
第三节 建筑业人力资源管理与客户关系管理／125
第四节 建筑业成本管理与客户关系管理／129
第五节 建筑业与IT业客户关系管理的比较／131
第七章 客户关系管理实施案例
第一节 CRM在我国的发展情况／134
第二节 某建筑企业CRM系统实施案例／141
第八章 某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践
第一节 某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介／166
第二节 客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用／175
第三节 各户服务系统——工程回访与维修／181
结论
附录A作者近年公开发表的文章选编
附录B近30年国内建筑业企业概况
附录C近5年全国建筑业信息化发展规划纲要
参考文献
后记
作者简介
……
序言 从人类文明发端直至今天，建设事业始终保持着社会发展的基础地位。建设活动在为人类提供了更好的生存、生活、进化和发展的同时，也不乏因认识肤浅和违背科学而造成决策失误、管理失策，导致建设质量低劣、经济损失、人员伤亡、事故惨重之例；更有对自然环境不可恢复的破坏，对宝贵资源无法复得的浪费之惨痛教训。数百年来，世界各国在对本国建设事业和建设活动的管理过程中积累了丰富而宝贵的成功经验和失败教训，并结合各自的经济社会、文化政治特点形成了各种独特的管理模式和知识体系。
当前，我国正在进行着有史以来最大规模的工程建设，其规模之大在世界上也属罕见；可以预计，至少到2020年，我国都将持续地进行世界上几乎是最大规模的工程建设。然而，在工程建设管理科学和技术领域，我国基础薄弱、经验不足，理论研究尚待进一步深入系统，学科建设尚在探索成型之中。大建设为我国工程建设管理科学和技术的发展提供了不可多得的良好机遇，同时对其发展也提出了不可回避的严峻挑战。机遇来自挑战，挑战即是机遇。
面对机遇和挑战，清华大学于2001年在原外经贸部和学校领导的共同支持下成立了清华大学国际工程项目管理研究院。
文摘 插图：
后记 本书是在我的博士学位论文基础上加以修订而成。在结构上作了较大调整，同时增加了不少相关案例，使得内容更加充实、贴近实际。
以“客户关系管理”作为我博士论文的选题，源于我的职业感悟。1986年从学校毕业后，我先后任中建八局四公司助理工程师、大队长，大队队部设在黄河入海口处的山东省东营市仙河镇。东营是我国历史上最年轻的土地(这里的土地多为黄河泥沙>中击而成，现在仍以每年2～3公里的速度向大海推进，年均造陆地32．4平方公里)，但同时也是山东省的“西伯利亚”。这里地质碱化，气候恶劣。所在的孤岛素有“三只蚊子一盘菜”的称誉，无论是白天还是黑夜，蚊子铺天盖地。为了防蚊虫叮咬，无论温度多高，我们总是身着厚厚的长衣，穿上高筒雨靴。即使这样全副武装，很多职工还是被蚊子叮咬得全身溃烂。
就是在这块土地，在这样艰苦的环境下，我开始了我的建筑业之旅。
1997年始，我先后任中建八局四公司经理兼党委书记，中建八局副局长，中国建筑土木工程公司总经理，中建国际建设公司常务董事、副总裁，中建总公司市场营销部、基础设施事业部总经理，中建总公司助理总经理，中国建设基础设施总公司董事长。
